金融消费者自我保护意识待加强，银行需要注重宣传讲解

3月13日，由中国网络社会组织联合会指导，中国平安联合旗下平安银行发布《2019金融消费者权益保护蓝皮书》（以下简称“蓝皮书”）。蓝皮书通过平安银行消费者权益保护调查，反映出老百姓金融生活现状，为进一步保护金融消费者权益、守护家人财产安全提供更好的建议。

60岁以上金融消费者中仅11%对现状非常满意

2015年国务院办公厅发布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中，强调了保障金融消费者的八项权益，即财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受尊重权、受教育权、信息安全权。

平安银行表示，推出蓝皮书，从金融消费者的8项权益入手，就是希望它指引金融机构了解客户在金融和生活中存在的问题和需求，帮助客户清晰了解金融领域知识和金融消费者权益。

蓝皮书显示，信息安全权、自主选择权和知情权被广大金融消费者所认知，认知比例在85%以上。而金融消费者对公平交易权、依法求偿权和受尊重权的认知情况相对不高。

此外，80%的消费者对金融消费者权益保护现状表示满意和非常满意。但是，60岁以上的消费者表示非常满意的占比只有11%，他们需要更多的关注和保护。

蓝皮书还显示，有20%的金融消费者不知道自己的合法权益受到侵害时，是可以通过多元化渠道解决的；有40%的金融消费者不知道除了银行之外，还有第三方调解机构可以进行处理；有27%的金融消费者错误地认为银行类似于国家部门，其出售的产品，购买者不用了解太多，一旦出现风险，还有国家保障。

重点关注“避免泄露个人信息给第三方”等问题

蓝皮书显示，在金融消费者保护工作需要改善的内容中，争端问题解决、达成公平交易、提升信息披露以及加强金融教育是消费者最希望金融机构改进的工作。

在“争端解决”方面，消费者认为最应改善的是当权益受到不法侵害时，能够及时告知调解机构及调解流程，追索赔付的方式，并安排专门的投诉处理专员解决问题。

在“产品销售”方面，消费者认为最应改善的是金融产品不要捆绑销售，并期望能够根据风险承受能力为其匹配适合的产品。

在“信息安全”方面，消费者认为最应改善的是采取保护个人信息的措施，避免把个人信息泄露给第三方。

在“信息披露”方面，消费者认为最应改善的是金融机构应更加主动地告知产品收益、产品风险以及公示收费信息。

在“金融教育”方面，消费者认为最应改善的是解读金融财产安全方案以及金融消费者权益保护相关法律政策或法律规定。

对此，平安银行厦 分行内控经理吴桂丹表示，面对此次疫情的冲击，投资者在以后的投资计划中应把“不可抗力”考虑进去，在投资时应保障自己的流动性，留存一定的现金类资产以保障特殊情况下的日常生活开支。选择产品时，风险承受能力较差的投资者应选择更为稳健的、具有避险性质的产品。

14.3%的消费者在购买金融产品或服务中权利被侵害

数据显示，18.30%的受访者看到或收到不明来源或声称可免费领取礼品的二维码时，会直接点开；7.50%的受访者会将身份证随意借给自己的同事、朋友、亲戚使用；10.62%的受访者会配合自称是法院人员、公司领导或某贷款工作人员的人进行账户操作；18.07%的受访者会开通个人的电子银行业务时使用家人或朋友的手机号码签约或登记；8.17%的受访者会将个人银行账单（日常流水账单、信用卡账单）随意放置或丢弃。

对此，蓝皮书提示，金融消费者对于个人信息的保护意识仍有欠缺，请勿轻易出借身份证和银行卡、随意放置或丢弃银行账单，或在不了解对方背景的情况下进行银行账户操作。

此外，部分年长的金融消费者对金融知识宣传的认知最低，60岁以上消费者仅有27%的人在三个月内看到或听到过银行的消费者权益保护宣传。50岁以上消费者有30%以上不知道银行有金融知识宣传，同时有20%以上认为宣传内容不是自己需要的，相对其他年龄消费者明显偏高。

蓝皮书认为，银行的宣传工作是非常必要的，能够有效地让金融消费者获知保护自身权益的相关知识，从而提升自我保护的能力。此外，应增加年长的金融消费者了解金融知识及金融消费者权益保护知识的渠道，完善银行的宣传推广工作，提升他们的金融知识及金融消费者权益保护知识普及度，从而加强对他们的权益保护。

蓝皮书还显示，14.3%的金融消费者在购买金融产品或服务的过程中遇到过权利被侵害的情况；61%的金融消费者希望通过手机银行来了解需要的金融知识及金融消费者权益保护知识；50%的金融消费者希望通过银行网点宣传载体来了解。

蓝皮书认为，未来，手机银行仍将是金融机构与消费者在线上沟通的桥梁，金融机构也应不断增加线下沟通的频率，加强对金融消费者权益保护工作的宣传。

来源：中国银行保险报

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