银行网点弹性营业 疫情防控期间个人金融业务怎么办？

银行网点是否营业、受疫情影响无法按时还款怎么办？受新型冠状病毒感染肺炎疫情影响，多家银行推出应对措施。2月2日，记者在调查中发现，近期北京地区部分商业银行纷纷根据疫情防控工作需要，适当调整了线上营业网点和营业时间，以减少人员聚集；也有银行针对在疫情期间贷款发生逾期的特殊人群采取享受征信保护和罚息减免服务。

多家银行保障三成网点营业 时间缩短

新型冠状病毒感染肺炎疫情呈蔓延趋势，个人金融业务还能不能办理？银行如何针对不同渠道客户制定举措？记者采访了北京地区各大商业银行后了解到，在“防疫”期间，银行都不同程度的缩减了网点营业数量，但保证每个行政区均有营业网点覆盖，以减少人员聚集风险。

兴业银行北京分行相关负责人对记者介绍称，目前该行有24家网点对外营业，网点占比40%，所辖区域全部覆盖，其他网点全部安排人员内部值守，处理应急事项。民生银行北京分行相关负责人也向记者介绍称，已统筹安排，每天保证约1/3的网点处在营业中，保证每个行政区均有营业网点覆盖。

“目前来网点的客户非常少，但明天就不好说了”一家股份制银行从业人士告诉记者。国务院办公厅1月26日宣布，延长2020年春节假期至2月2日。上述股份制银行从业人士表示，2月3日理论上为工作日，可以办理对公业务，而网点并非全部开门，对于开门营业的网点，办理业务的客户数量是多是少很难预测。网点里目前的主要措施是：消毒，营业人员轮班值守，提示客户戴口罩进入，为客户提供体温测量设备等。

从其他商业银行来看，压缩开业网点数量、缩短营业时间也是减少客户聚集的重要手段。国有大行中，建设银行北京分行2月3日至2月9日期间网点营业比率在30%-40%左右，营业时间统一为10：00至16：00，确保满足客户就近获得金融服务的需求。农业银行北京分行在2月3日至2月9日，安排了30%的网点对外营业。

股份制银行中，招商银行北京分行2月3日至2月9日各网点采取轮流营业的方式，营业时间为10:00—16:00。广发银行北京分行2月3-9日期间也采取各网点采取轮流营业的方式，其中对公业务服务时间为 9:00—12:00、下午13:30—17:00。

银行网点正式开业后，人员聚集造成的不可控风险是否存在？中国邮储银行高级经济师卜振兴认为不必担忧，在他看来，开放网点肯定会减少，营业时间肯定会缩减；但服务可能会出现相应不及时的问题，这也是银行网点推广智能业务办理的重要契机。

苏宁金融研究院高级研究员陶金也告诉记者，复工后多数银行网点的人数依然不会过多。首先，全社会对疫情防控的重视程度极高，人群聚集的情况会被人们自行避免和受到政府限制。其次，当前银行已经开展了对电子渠道办理业务的宣传和鼓励，一定程度上分流了对私业务现场办理需求。

受疫情影响人群可合理延后还款期限

特殊时期，特殊对待，如何在做好物理网点的同时对客户进行服务？记者发现，已有不少中小银行发布了《线上电子渠道业务办理指引》，倡议用户减少现金支付，尽量使用电子支付。减少现场办理业务，尽量使用电子银行业务。也有不少银行针对线上业务推出了一系列优惠措施，例如“手机转账0费用”、“7*24小时全天候服务”、“精品理财产品推荐”等活动。

北京农商行相关负责人也向记者介绍，银行在做好物理网点金融服务的同时，对客户进行“特殊时期业务办理温馨提示”，引导、指导客户通过手机银行、网上银行、微信银行、自助终端等电子渠道办理业务，提升金融服务的便捷性和可获得性。招商银行北京分行相关负责人也推荐，考虑到当前特殊时期，为了客户的健康与安全，建议客户优先使用银行App、网上银行办理以下业务。

在一系列便民举措背后，客户最关心的问题就是因疫情影响导致无法还贷怎么办？1 月 26 日，银保监会下发通知，要求对受疫情影响暂时失去收入来源的人群，要在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。

某大型银行客户经理告诉记者，目前行内对医护人员的措施还是按照银保监会的政策要求，关于普通客户，受疫情影响，如果确实因客观原因（如封路以及营业网点不开门）导致无法正常还款产生了逾期，行内将不按违约贷款处理，不进行催收，不上报征信信息，不影响客户的个人征信记录。

一位股份制银行相关人士也表示，“在疫情期间贷款发生逾期的，向我行发起征信异议申请的或者逾期前向我行提前报备的，经贷款经办分行核实情况属实的，可享受征信保护和罚息减免服务。但值得关注的是，特殊服务仅面向参与疫情防控的医护人员；疫情期间被确诊患有新型肺炎或因疑似患有新型肺炎的病人及配偶；参与疫情防控的部队官兵及政府公务人员。”

记者也从北京银保监局处了解到，根据某银行客户反映的“因疫情导致理财产品资金无法转出，影响贷款归还和征信”问题线索，北京银保监局迅速组织行业内部研究协调，不仅当天圆满解决投诉，更有效督促多家银行机构陆续制定和公布措施，调整特殊时期理财产品开放日、到期日及资金到账日，避免因资金衔接等问题影响客户资金流转。不过也有银行业从业人士告诉记者，“不存在还不了款的情况，目前个贷还款无须柜台办理，卡内有钱可以自动划转，当然，提前还款是需要来行预约的。”

畅通申诉渠道 一事一议灵活处置

疫情影响下，商业银行纷纷加大对企业、个人客户的支持力度，但就现有情况来看，防止出现客户逾期和违约现象也成为银行不得不面临的问题。陶金指出，疫情影响下，银行业加强了对疫区社会民生领域的金融支持，但反过来，这些受困企业和个人的逾期和违约可能会在短期内造成银行逾期和不良贷款增加，风险也存在暴露的可能。对此，监管部门需要对银行业进行特殊的临时监管政策调整，包括银行流动性、不良率容忍、资本充足情况和加强风险管理等。

卜振兴同时指出，可能出现的问题包括：网点安全方面，可能出现人员感染的情况；客户服务方面可能出现响应不及时，业务办理不灵活的问题；客户业务方面可能出现逾期和影响征信等问题。

他进一步强调称，银行需加强网点消毒和人员隔离，强制佩戴口罩、减少交叉感染等问题，保障网点一线人员和客户的生命财产安全；要实现线上、智能化等办公的应用和普及，可以通过设立隔离区、等候区、业务办理区等办法解决决线下人员办理业务可能出现的感染问题。同时也要做好客户的沟通解释工作。一旦出现客户逾期和违约问题，要做耐心细致的调查，畅通申诉渠道，不能简单粗暴地认定客户违约，一事一议，灵活处置。

来源：北京商报

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